Wie die Supermarktketten mit dem Pferdefleisch-Skandal umgehen

Bei der Recherche zu vom Skandal betroffenen Produkten haben wir in den letzten Tagen zahlreiche Webseiten von Supermarktketten besucht. Obwohl durch die Medien schon ein ziemlich Druck aufgebaut wurde, verhalten die Verkäufer der enthaltenen Produkte sich zum Teil sehr vorsichtig und defensiv. Das geht so weit, dass man als Verbraucher zum Teil überhaupt keine Informationen erhält.

Hier verpassen die Ketten eine ganz wichtige Möglichkeit, Vertrauen der Verbraucher zu halten und gegebenenfalls zurückzugewinnen. Jetzt wäre es wichtig, die Kunden schnell und klar zu informieren. Dabei geht es nicht darum, ob von den Produkten eine Gesundheitsgefahr ausgeht, es geht vielmehr um die Täuschung. Pferdefleisch als Rindfleisch zu deklarieren und in Fertigprodukten zu verstecken ist eine ganz klare Täuschung der Verbraucher.

Nun bekommt das Ganze dadurch noch eine besondere Note, weil hauptsächlich die Eigenmarken der Supermarktketten betroffen sind. Mit diesen Eigenmarken soll eigentlich das Image beeinflusst werden. „Gute Qualität – aber niedriger Preis“ – „besonders ausgewählte und geprüfte Produkte von hoher Qualität“ – oder noch treffender von formuliert und zum Markennamen erholen „Gut & Günstig“. Das möchte doch jeder Verbraucher und so wirbt die -Gruppe auch genau mit dieser Eigenmarke im Fernsehen mit einem durchaus symphatisch erscheinenden Spot, in dem ein älterer Kunde sich so über die niedrigen Preise freut, dass er seinen Wagen mit Toastbrot überlädt und den Ladenschluß verpasst. Über den aktuellen Pferdefleisch-Skandal findet man auf der Webseite von nichts. wenn ich aber sehe, dass auch Penne Bolognese von Gut & Günstig in der Tiefkühltruhe hat, würde es mich schon wundern, wenn da nicht auch…

Wir haben uns die Webseiten der betroffenen Supermarktketten angesehen und überprüft, ob und wie die Verbraucher über den Rückruf informiert werden:

Vorbildlich informiert die Kunden. Schon auf der Startseite ist ein rot unterlegter Bereich zu sehen, der auf den Produktrückruf hinweist. Auf einer eigenen Seite werden die Produkte gezeigt und der Rückruf mit Begründung kommuniziert:

ALDI Nord Rückruf
Vorbildliche Rückrufdarstellung im Internet – zusätzlich ginbt es in den Filialen Hinweiszettel im Eingangs- oder Kassenbereich.

Auch bei REWE schafft es der Rückruf inzwischen auf die Startseite und ist in die Startseitenrotation aufgenommen worden. Das allerdings mit Verspätung. Auf der Produktrückrufdetailseite werden die Produkte benannt, aber leider nicht gezeigt. Dafür ist der Vorstellungstext der länger, als der Text zum Produktrückruf, was keinen guten Eindruck macht. Gerade hier, wo man ja auch davon sprechen kann, dass die Supermarktkette genauso getäuscht wurde, wie der Verbraucher. Da interessiert weniger, dass REWE auf 15.700 Märkte in Europa kommt, das erschreckt eher.

REWE Produktrückruf
Auf der REWE Webseite ist der Rückruf auffällig platziert. Schwächen gibt es auf der Unterseite über den Rückruf – da brüstet sich REWE etwas zu sehr.

Auf der -Seite findet man leider keinen Hinweis auf die zurückgerufene Tiefkühl-Lasagne der Eigenmarke A&P. Das Unternehmen hatte die Lasagne bereits am 6. Februar aus den Tiefkühltruhen entfernt, aber erst nach Bestätigung durch den Hersteller, dass das Produkt tatsächlich Pferdefleisch enthielt, eine Presseinformation veröffentlicht. Verbraucher, die die Presseinformation auf der Webseite der -Gruppe oder über die Medien nicht gesehen haben, finden auf der Webseite keine Information über den Rückruf.

real hat mit etwas Verspätung ebenfalls auf der Startseite einen Hinweis eingebaut, der jetzt auf eine Seite führt, die über den Rückruf der Lasagne informiert.

Real Rückruf-Information
Bei Real öffnet sich ein Fenster, wenn man auf den Hinweis auf der Startseite klickt. Hier werden ausreichend Informationen zum Rückruf der tip Lasagne gegeben.

Vorbildlich ist die Kunden-Information beim , der gleich fünf „Rindfleisch-Produkte“ zurückrufen muss. Auch hier befindet sich auf der Startseite der Webseite ein Stopper, der zu weiteren Informationen über die betroffenen Produkte führt. Diese sind abgebildet – und das angehängte PDF lässt sich auch gut in den Filialen aushängen.

Pferdefleisch Skandal Reaktion der Supermarktketten
Gut reagiert: LIDL listet auf einer eigens eingerichteten Webseite auf die von der Startseite verlinkt wird, die betroffenen Produkte auf.

Ich war heute in mehreren Supermärkten und habe mal genau darauf geachtet, wie die Supermärkte ihre Kunden vor Ort über die informieren. Erstaunlich: Weder bei Edeka oder REWE noch bei LIDL oder ALDI Nord waren Informationen zu sehen, die auf den Rückruf hinwiesen.

Bei einer Befragung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen bei ALDI wurde auf die angeblich allein betroffene Konkurrenz REWE und real verwiesen, man selbst habe mit den Rückrufen und dem Pferdefleisch nichts zu tun. Erst auf den genauen Hinweis von meiner Seite, dass auch ALDI Nord Produkte zurückgerufen habe, wurde zugegeben, dass man Produkte an die Zentrale zurückschicken musste. Das wären aber keine eigenen Marken gewesen… Aber was ist denn Mama Mancini?

Es gibt also große Unterschiede bei der . Wie bereits oben erwähnt, ist es schade, wenn manche Supermärkte noch meinen, ihre Kunden nicht informieren zu müssen. Und dabei spielt es keine Rolle, ob der Rückruf nur wegen Täuschung oder wegen Gesundheitsgefährdung passiert. Jeder Rückruf ist nicht nur eine Krise – er ist auch eine Chance, Vertrauen aufzubauen.

 

 

 

 

Über Markus Burgdorf 794 Artikel

Markus Burgdorf arbeitet nach journalistischer Ausbildung seit 1989 in Journalismus und Öffentlichkeitsarbeit. Als Leiter Öffentlichkeitsarbeit großer Automobilzulieferer und Berater von Unternehmen verschiedener Branchen hat er mehrere Rückrufe erfolgreich durchgeführt. Heute berät er Unternehmen in Risikoprävention und in akuten Krisenfällen.

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